9 consejos para manejar clientes difíciles

Todos los negocios, en todos los sectores, en todas las industrias, están llenos de clientes difíciles o clientes que hacen que hacer su trabajo sea 10 veces más difícil de lo que debe ser. Después de un largo día de trabajo, puede ser suficiente para que te enfurezcas… o te hagas un ovillo y llores. Cuando sientas que vas a perder el control, prueba estas 9 estrategias útiles.

1. Muestre qué tan bien puede escuchar.

Sabes que están totalmente equivocados, pero ellos no entiendo eso todavía. Tienen la situación o los hechos incorrectos y simplemente no puedes soportar escucharlos repetir detalles que no tienen sentido. Todo lo que escuchan de tu impaciencia es que no están siendo escuchados. Intenta dejar que lo saquen todo. Escuche pacientemente lo que tienen que decir. Deja que se desahoguen. Te ayudará a aclararlos si primero entiendes mejor su posición y si sienten que has estado prestando atención.

2. Muestra empatía.

Olvida por un segundo que esta persona es grosera, mala y incorrecto. Cualquiera que sea su problema, realmente quieren que los entiendas y los ayudes. Repita lo que escucha como el problema principal. Exprese su arrepentimiento genuino de que esté pasando por un mal momento y muestre una voluntad honesta de ayudar. Incluso si tiene que fingir, use el contacto visual, el lenguaje corporal y las señales verbales para demostrar que le importa y que está comprometido. No hable sobre su cliente, esto se siente como un juego de poder. Que terminen primero.

3. Habla más lento y dulce.

El hecho de que su cliente levante la voz no significa que tenga que responder de la misma manera. Baja la voz y ralentiza tu discurso. El efecto calmante puede ser inmenso. Todavía puedes ser firme: lo último que quieres hacer es mostrar tu miedo. Pero trate de inspirar al cliente a que se relaje solo con su forma de hablar.

4. Busque matices.

¿Su ira proviene de un lugar de ira, ansiedad, molestia o frustración? Obtener una idea más específica de dónde se origina su ira puede ayudarlo a descubrir cómo abordar la neutralización. Mire la situación desde su punto de vista e intente averiguar qué pudo haber desencadenado su (sobre)reacción. Vea si hay algo por lo que pueda aceptar la culpa o arreglarlo fácilmente, y comience con eso.

5. Imagina que tienes una audiencia.

Si te cuesta mantener la calma, imagina que no estás solo. Más bien, imagina que estás en una habitación llena de clientes o clientes. Imagine que esta audiencia de personas está juzgando a su empresa por sus méritos como solucionador de problemas. Mantenga el tono confiado y fresco. Jugar este truco contigo mismo es una excelente manera de mantenerte profesional y cortés, incluso cuando quieras gritar.

6. Encuentra tu punto de apoyo.

¿Hay algo en la diatriba de su cliente que tenga un poco de sentido? Busque algo con lo que pueda trabajar: divida la diatriba en partes manejables y procesables y hable con su cliente sobre ellas. Encontrar incluso una cosa que pueda resolver de inmediato, por pequeña que sea, realmente puede calmar una situación y hacer que un cliente se sienta escuchado y respetado.

7. Pretende estar equivocado.

Si cambia las tornas y comienza a estar de acuerdo con todo lo que dice su cliente hasta el punto de echar toda la culpa sobre sus hombros (donde no corresponde), es posible que el cliente se ablande y comience a decir cosas como: “Bueno, Entiendo que no es tu culpa. Es una estrategia un poco impredecible, pero puede ser súper efectiva en ciertas situaciones.

8. Dales un regalo de despedida.

Su mayor objetivo como enlace para su empresa es reparar la relación. Vea si puede darle a su cliente un cupón o un bono de descuento de algún tipo, cualquier cosa para que sienta que ha “ganado”.

9. No te lo tomes como algo personal.

Al final del día, no se puede razonar con algunos clientes y algunas personas están irracionalmente enojadas. No es sobre ti. Probablemente ni siquiera se trate de la empresa. Deja que se lave de tu espalda. No te lo lleves a casa.

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